2012年8月9日，旺山旅游公司邀请洲际酒店专业培训师周江涛对全体员工进行培训，本次培训为系列培训之一，系列培训包括农家乐、服务、卫生保洁等内容。此次培训的重点是服务意识和服务态度，课程从服务礼仪、语言的交流、投诉处理和个人卫生四方面进行了培训。
周江涛老师首先介绍了国家5A级创建的知识，说明了5A千分评价体系，着重挑选有关服务的相关条目，详细解说了条目要求，并针对吴中区7月份暗访结果分析了容易失分的软件服务项目。
随后就服务意识的建立提出问题，员工进行小组讨论，周老师深入讲解，景区工作人员应该与游客互换立场，树立做一个“助人为乐”的工作者的意识。同时良好的服务是全方面的，包括服务的行为举止、语言交流、面部表情、仪容仪表和个人卫生，只有把工作做好做细，才是一个合格的景区工作人员。
最后周老师着重讲述了处理投诉的四个要点：Listen，Accept，Simplify，Take action（倾听、认同、澄清、行动），并具体讲解了处理投诉的11个步骤。
周老师的培训生动活泼，具体有效，既有专业的知识，又有具体的事例。通过培训员工们对5A千分体系有了深入了解，并且在今后将“主动服务、微笑服务”贯彻到工作中去。
网站编辑：张顺
来 源：旺山景区
报 送 人：吕莉娜
