今年10月，在中国旅游研究院发布的2011年第三季度全国游客满意度调查报告中，苏州名列全国第一。无独有偶，今年以来的第三方评测还显示，游客对苏州旅游综合满意率达98%。以突出品质、讲究细节为特征的“苏式服务”得到了海内外游客的认可，而这与苏州长期以来致力于以标准引领服务提升密不可分。尤其自2010年9月全面启动创建全国旅游标准化示范城市以来，苏州现已基本实现了城市旅游标准化的全覆盖，对于提升苏州市旅游产业整体素质，提高苏州城市综合竞争力起到了积极作用。
手摇船、滨湖景区各有标准 标准化覆盖苏城服务各要素
对照国家旅游局制定的《全国旅游标准化规划》和《全国旅游标准化试点评估表》，苏州的创建成果已取得明显成效，主要表现在以下方面：首先是全面实施国家已经颁布的旅游业国家标准和行业标准,落地执行率较高；其次，形成了苏州旅游标准化体系,并对相关产业服务标准和内容进行有效融合或转化应用；而且，还培育了一批基本覆盖城市服务各要素，引领“苏式服务”的标杆企业，搭建了一系列标准化服务平台。
旅游标准化的推行并非一日之功。早在2010年初，苏州已制定和实施旅游标准16个，其中省级标准4个、行业标准12个，其中包括苏州在全省率先制定的苏州市旅游管理条例，先后出台的《农家乐旅游服务质量等级划分与评定》、《乡村景区点评定标准》、《苏州市旅行社计分管理办法》等，使城市旅游标准化管理工作从星级酒店向旅行社、社会宾馆、乡村旅游等领域纵向延伸，不仅涵盖了旅游业吃、住、行、游、购、娱六要素的技术性服务规范，还包括保障旅游业持续发展的旅游公共服务、信息服务、生态保护、旅游安全等支持系统的标准，既有旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施等“硬标准”，又有旅游卫生、旅游环境保护等“软标准”。
创建以来，苏州更是狠抓国标行标的贯彻落实，并积极创新，打造特色明显的地方标准体系。目前，由沙家浜拟定的《滨湖旅游景区服务规范》已经出台，并已上升为省级标准；《江南水乡古镇手摇船旅游设施及服务规范》 等富有苏州特色的标准起草工作也已初具轮廓；在园林游览、儿童主题乐园服务规范等方面苏州也在进行探索； 苏州还针对社会旅馆制定了等级标准，将全市3400多家旅馆单位全部纳入旅游标准化管理体系。近日，社会餐饮等级评定等标准化管理工作也已全面展开。
今年7月，苏州市顺利通过创建全国旅游标准化示范城市中期评估验收。在通报会上，省旅游局检查组如此评价：苏州市各级各部门对对旅游标准化工作的支持力度不断加强；旅游企业提高了认识，并使经济效益有效增长；旅游投诉处理机制运行规范、有效，游客满意度不断提升；城市旅游品牌效应不断增长，旅游核心竞争力有新提升;摸索并初步形成了独具苏州特色的做法和亮点，为充分发挥旅游标准化工作对旅游行业的规范和引领作用，促进旅游产业的转型升级，提升苏州旅游业发展的整体素质发挥了重要作用。
“制度化推进”确立长效机制 服务企业走到创建最前台
“旅游标准化示范城市创建没有经验可循，对我们的工作来说既是压力，更是动力。”苏州市创建全国旅游标准化示范城市领导小组办公室主任、市旅游局局长沈文娟说，自启动创建全国旅游标准化示范城市以来，苏州市实现了“顶层设计、融合提升、标杆引领”的三大目标，形成了扎实、特色化推进的良性发展模式。
为了高起点推进这项工作，苏州市政府专门成立了以市委副书记、市长阎立为组长，59个单位和地区负责人任成员的领导小组，并将任务细化到具体单位和责任人。同时，创建领导小组各成员单位还成立了一把手挂帅的工作小组，把创建工作摆到重要议事日程。
在创建工作中，从城市发展、行业升级的高度进行“制度化推进”是苏州的一大亮点。2011年年初，苏州市委、市政府出台了标准化工作管理办法和实施细则，将创建任务列入全市年度考核。同时，苏州市财政累计投入近亿元用于标准化创建，苏州市级服务业引导资金也积极向旅游业发展和创建工作倾斜。按照今年4月底发布的《苏州市旅游标准化工作管理办法》，5月份苏州成立了全国地级市中首个旅游标准化工作委员会，11月又完成了《苏州市旅游标准化发展规划》，并纳入苏州旅游业“十二五”发展规划。
在创建工作中，苏州还通过确立76家旅游标准化创建示范单位，充分发挥旅游企业的主动性和创造性，使旅游企业自觉走到创建的前台。这些示范单位涉及旅游、市容市政、交通等30多个业态，形成了种类齐全的示范单位网络，从而推进了城市标准化服务的整体水平，并为今后苏州持续推进旅游标准化工作提供了动力。在此过程中，市质监部门主动帮助企业申报省、市名牌，指导制定相关标准；市园林部门加强园林景点服务标准化建设；市交通、商务、市容市政等部门多次召开座谈会，上门服务、解决难题；发改委、文广、宗教等部门，出台指导措施，优化发展环境。截至目前，苏州综合商场、大型超市、城市医院、社会餐饮、社会住宿、娱乐文化、教育培训等城市旅游功能业态企业的积极创建，形成了旅游及相关产业融合互动发展的良好态势。
打响“苏式服务”品牌 让游客尽享标准化便捷服务
伴随着旅游标准化示范城市的创建进程，苏州旅游各项经济指标再创新高，今年上半年苏州旅游总收入560亿元，同比增长15％，游客总人数3739万人次，同比增长9.5%。
沈文娟说，进一步发展旅游业，缺少的不是资源，而是品质和服务，而品质服务的健康快速发展，需要标准化的引领。“标准化的迎检是新的开始”，她说，苏州的总体目标是高水平实现目的地城市旅游标准化全覆盖，根据已经出台的姑苏旅游人才计划，将在五年内培育和引进20名旅游领军人才、100名重点旅游人才，其中就包括旅游标准化专业管理人才。同时，苏州旅游部门将加快研制、参与培育地区性、国际性旅游服务名牌和服务标准，并将进一步引导市民和游客的旅游标准化意识，使其更好地了解并乐于享受旅游标准化带来的各种便利和快捷。
而苏州以旅游标准化全面提高城市旅游服务水平和发展素质，最终还是为了提高市民及游客的满意度。因此，今后将进一步以满足游客需求为导向，不断优化旅游管理与服务的细节，打响“苏式服务”品牌，从而增强苏州旅游的软实力，推动苏州旅游乃至苏州城市在更高的平台上转型升级。
转自苏州日报2011年11月18日
