区文体旅局深入践行新时代“枫桥经验”，聚焦旅游矛盾纠纷多元化解，创设“吴游无虑”品牌，把旅游咨询、旅游投诉、纠纷调解、警旅联动、普法宣传、志愿服务、风险预警、应急救援等融会贯通，探索创新社会基层治理新方法，进一步擦亮吴中区全域旅游示范区招牌，助力打造平安吴中的良好局面。

一、立足“速度”，提升调解服务效率。坚持为人民服务理念，新增区文体旅局行政调解委员会，充分结合区旅调委、仲裁中心吴中区分中心优势，为解决涉旅纠纷提升“加速度”。建立线上线下一体式纠纷调处服务平台，做到“三就、两重、一仲裁”，即就地接诉、就地调解、就地立案；注重宣讲、注重调解；推动仲裁模式，为当事人提供一次申请、相关单位衔接办理的“调解+仲裁”服务。第一时间倾听游客声音，努力将矛盾化解在景区现场，实现了纠纷在哪里、调解前置就到哪里。

二、立足“温度”，提升调解服务能力。区旅调委加强调解人员培训，邀请全国模范人民调解员分享工作经验，不断提高服务意识和调解能力。同时，对全区旅游纠纷调处案件深入分析研判，对于重复出现咨询问题进行宣传普法，对于频繁被投诉企业进行约谈，进一步加强调解工作的针对性，做到有的放矢。

三、立足“角度”，着力解决难处纠纷。区旅调委用好“法、理、情”三大工具。规范电子旅游合同使用，对于无合同纠纷，从法理、当地文化风俗等进行耐心分析讲解，确保有理走遍天下。对于涉及未成年人和老年人的情况，则以情换真诚，站在对方监护人的角度多思考，多体会，安抚对方情绪后再聊问题，纠纷也在无形中得到化解。截止12月初，区旅调委处理诉求263件，调解成功率达98%以上，结案率100%，1家旅行社和1位镇江游客送来锦旗表示感谢。

四、立足“严度”，注重违法线索“诉转案”。对于接到的旅游投诉案件，区旅调委做到件件经领导审批，对于涉嫌存在违法违规行为的，联合相关科室部门开展现场检查，明确职责分工。做到违法行为依法查处，旅游纠纷常态调处，促进旅游市场规范发展，保障游客吴中之旅放心舒心。